El Toque Humano a la Banca Digital
Temenos Infinity Engage es una plataforma híbrida que combina todas las ventajas de la banca digital con el servicio de un humano.
Temenos Infinity Engage
"El Toque Humano" a la Banca Digital
Atendiendo a nuestros clientes en la "Nueva Normalidad"
'Engagement' Digital en la Nueva Normalidad
Los bancos deben adaptarse rápidamente para reflejar las realidades de las prácticas comerciales cambiantes a raíz de la pandemia de Covid-19. Una encuesta reciente reveló que el 41% de las empresas planean cambiar de banco debido al bajo rendimiento durante la crisis de salud.
El 42% de los encuestados admitió haber esperado durante dos semanas una solicitud de préstamo comercial de su proveedor bancario actual, mientras que el 46% ha sufrido retrasos significativos en el proceso de incorporación de su banco desde el inicio del confinamiento.
Casi la mitad de los directores de empresas también revelaron que su banco aún no ha ofrecido soporte financiero directamente, y el 40% sintió que los servicios digitales y el soporte en línea de su banco en torno a Covid-19 han sido débiles.
Uno de los problemas es el uso de sistemas heredados que no pueden hacer frente a la afluencia en la demanda de servicios bancarios. La buena noticia es que iniciativas como la Banca Abierta y tecnologías APIs puede ayudar a las instituciones financieras a mejorar la flexibilidad y la eficiencia de su banca digital.
Los clientes, ahora más que nunca, necesitan bancos modernos, flexibles y totalmente digitales, pero ¿están preparados los bancos?
Los bancos deben adoptar completamente la innovación y aprovechar la tecnología para proporcionar a los clientes lo que están exigiendo, o cambiarán a aquellos que pueden proporcionar servicios totalmente digitales.
Los bancos tendrán que moverse rápido. A raíz de la crisis de Covid-19, los clientes en dificultades financieras, los propietarios de pequeñas empresas que intentan reestructurar sus finanzas, y el cierre cada vez mayor de sucursales empujarán a más clientes a cambiarse de proveedor bancario. Para seguir siendo relevantes, los bancos tendrán que apoyar más a sus clientes y empresas.
Para responder a esa pregunta, muchas instituciones financieras están recurriendo a la tecnología para crear una oportunidad ideal para transformar el servicio al cliente y los sistemas de back-office que asegurarán su ventaja competitiva.
¿Cuál ha sido su reto principal en la situación actual?
- Lidiar con el aumento de las consultas bancarias generales
- Manejo de cierre de sucursales
- Manejo del modelo operacional
- Lo estamos haciendo igual
Los clientes deben de sentirse apoyados cuando más lo necesiten...
En tiempos difíciles, mi banco me respalda.
I Conoce a Samuel
Samuel es dueño de un café muy popular, pero se ha visto forzado a cerrar debido a las reglas de distanciamiento impuestas – poniendo su negocio en riesgo y dejando a su familia y las de sus empleados sin medios para satisfacer las necesidades financieras más perentorias.
Samuel ha escuchado sobre las facilidades para pequeñas empresas y quiere aplicar a un préstamo para proteger su negocio y sus empleados. Los préstamos solo estarán disponibles por tiempo limitado, pero con la sucursal local cerrada y horas de espera en el teléfono por la cantidad de llamadas, Samuel anda en busca de otras opciones.
Samuel recibió información sobre la aplicación Engage por medio de una comunicación de su banco, y decide probarla. Logra comunicarse con un agente bancario, quién le ingresa la solicitud del préstamo para solventar este tiempo de incertidumbre en su negocio. ¡Todo desde su casa!
En tiempos difíciles, mi banco me respalda.
I Conoce a Valeria
Valeria ha sido cesanteada recientemente de su empleo como gerente de una boutique de ropa en su ciudad. Ella tiene un hijo de 4 años y le preocupa poder pagar las cuentas de este mes. Por lo tanto decide acudir a su banco para ayuda.
La sucursal que acostumbra visitar está cerrada, y el tiempo de espera del centro de llamadas es sumamente alto. Por suerte, su banco implementó Engage para sus agentes de servicio y para atender las necesidades actuales durante la pandemia – Valeria instala la aplicación en su teléfono y contacta a un agente bancario a través de Engage.
Rápidamente recibe ayuda de Maria, la agente del banco que ella ha escogido, quién le brinda no solo asesoría sobre su caso sino que también le abre una gestión para ingresar en el programa de alivio por emergencias y así poder pagar sus cuentas a plazo mientras encuentra un nuevo empleo. ¡Ha sido un éxito!
El Toque Humano...
No es algo que se agrega, sino desde dónde
se comienza.
Es importante resaltar que ante la crisis sanitaria, la necesidad de la banca digital no sólo es algo de la población millenial o centennial sino que es una necesidad de toda la población. Según un estudio de Pew Research, en Estados Unidos el 73% de las personas sobre los 65 años posee acceso a Internet.1 Son cada vez más los adultos mayores que le están perdiendo el miedo a las nuevas tecnologías y se están sumando al mundo de internet y por ende, al uso de la banca digital.
Banco Santander en España cuantifica esta tendencia. En el mes de Abril, ha captado 300.000 nuevos clientes digitales, de los que 45.000 —un 15% — son mayores de 70 años. Muchos de estos nuevos usuarios tecnológicos han tenido que contratar tarjetas, ya que hasta ahora se manejaban con la libreta y efectivo. 2
Los adultos mayores, siendo más susceptibles al conoravirus y acostumbrados a la banca tradicional y a ir al banco de manera presencial, pueden sacar provecho de una "banca humanizada" cómo la que propone Temenos Infinity Engage. Con esta plataforma,las instituciones financieras pueden atender a personas de todas las edades, con facilidad de uso y sobre todo, ofrecer un servicio personalizado y centrado en el cliente.
Ya sea soporte financiero, requisitos de préstamos o necesidades bancarias generales del día a día, Engage se puede configurar rápidamente para ayudar a proporcionar escala y valor a sus clientes.
En el entorno de las Fintechs se está hablando cada vez más de la necesidad de “humanizar” las tecnologías de banca digital. Esto puede significar varias cosas distintas, dependiendo de, con quién estemos hablando. Algunos podrían decir, por ejemplo, que hacer más humana a la tecnología bancaria involucra una inteligencia artificial sofisticada, que pueda dotar a los asistentes digitales de un toque más “amigable”. Sin importar a quién se lo preguntemos, lo que la mayoría de dichas estrategias de “humanización” típicamente buscan es disfrazar a la tecnología subyacente.
1 https://www.ebankingnews.com/destacados/la-tercera-edad-ahora-es-digital-0049239
2 https://www.elconfidencial.com/empresas/2020-04-23/tercera-edad-jubila-liberta-hace-banca-digital-coronavirus_2561731/
La plataforma de Temenos Infinity Engage nos ofrece una perspectiva diferente y bien alineada con las metas de cada institución financiera. La plataforma humaniza la banca en la era digital, apalancándose más en las personas que en capas de tecnología. La singular plataforma “Engage” para una “banca digital humana” es una aplicación móvil que esencialmente pone a disposición del cliente su agente bancario “personal”.
¿Considera que sus canales de banca digital se adaptan a todas las edades?
- Si
- No
- Si, pero pueden mejorar
'Humanizando' a lo Digital
Humano + Digital = Temenos Infinity Engage
A diferencia del modelo habitual del call-center, donde las colas de llamadas entrantes hacen poco probable que un cliente se vuelva a conectar con el mismo representante de servicio, el modelo de Engage apunta intencionalmente a cultivar una relación amigable y continua entre las dos partes. Siendo una iniciativa tangible y centrada en el cliente para apuntalar su transformación digital.
Engage aporta el ‘toque humano’ a la banca digital, no al combinar una tecnología con otra, sino al tener contacto con seres humanos reales y vivos.
Temenos Infinity Engage es una plataforma única de "banca digital humanizada", una aplicación que esencialmente pone a un banquero en el bolsillo de su cliente. Combinando tecnología móvil con personal altamente capacitado, la plataforma Engage permite a sus clientes elegir su propio banquero personal.
¿Cuál ha sido el canal principal de mayor uso para su entidad durante la pandemia?
- Banca móvil
- Banca en línea
- Cajero automático
Un Beneficio no sólo para sus clientes.. sino que para sus empleados.
La Mejor Solución...
para "humanizar" la experiencia digital
¿Por qué Engage es la solución correcta?
La aplicación Engage puede ser implementada para varios casos de uso con el fin de mejorar la experiencia digital del cliente y profundizar su relación con la institución financiera.
Casos cómunes de uso:
- Las medidas restrictivas de distanciamiento social limitarán la visita a sucursales. La creación de un ambiente digital como una sucursal en línea usando Engage; habilitar a sus empleados para continuar atendiendo a sus clientes de la misma manera que lo hacían en persona.
- Digitalizar interacciones que tradicionalmente serían atendidas en otros departamentos como los call-centers.
- Reducir volúmenes altos de llamadas al proveer otro canal para sus clientes con acesso a agentes bancarios en cualquier momento que lo necesiten y en cualquier lugar.
- Personalizando la experiencia del cliente brindando apoyo con un "toque humano" a los clientes en tiempos de dificultad.
Beneficios clave para sus clientes:
-
Interacción humana real, ¡no un chatbot de IA!
-
Permita que sus clientes conserven los beneficios de la experiencia personal que valoran en la sucursal y combínelos con la comodidad y la simplicidad de un canal digital.
-
A través de la aplicación, sus clientes pueden elegir el agente bancario de preferencia para ellos y sus finanzas, y pueden chatear con la misma persona cada vez que usan la aplicación para recibir consejos personales adaptados a sus circunstancias y objetivos.
-
Los clientes pueden enviar mensajes o chatear por teléfono con su banquero de Engage y pueden ver si están en línea. Si no quieren esperar, pueden pedir otro banquero o enviar un mensaje y esperar hasta que su banquero vuelva a estar en línea para responder.
Webinar Engage
Lo mejor de dos mundos: "La Banca Digital y el Toque Humano"
Para conocer más de Temenos Infinity Engage, le invitamos a ver el webinar- "Lo Mejor de Dos Mundos: La Banca Digital y El Toque Humano".
Por favor llene el formulario que aparece a continuación para acceder al webinar y dar clic en la imagén.
Nos apasiona ayudar a los bancos e instituciones financieras a resolver
algunos de sus retos tecnológicos más difíciles, innovar continuamente y ayudarles a brindar experiencias digitales excepcionales a sus clientes. "
