Desde que a pandemia forçou os clientes a realizar operações on-line em 2020, os comportamentos bancários dos consumidores têm estado em fluxo, aumentando a concorrência entre bancos e concorrentes não tradicionais.
Mais de um ano depois que grande parte do mundo sofreu algum tipo de bloqueio, muitos clientes anteriormente resistentes ao banco digital se acostumaram a isso e não planejam voltar a seus antigos hábitos bancários.
Nos EUA, uma pesquisa com pessoas de 18 a 65 anos, realizada pelo Chase Bank, revelou que atualmente quatro em cada cinco pessoas preferem gerenciar suas finanças de forma digital em vez de pessoalmente, e três quartos provavelmente continuarão usando opções de pagamento digital mesmo depois que a ameaça Covid-19 diminuir 1. Tais descobertas são espelhadas em muitos outros países ao redor do mundo.
"Da noite para o dia, as pessoas se tornaram digitais, quando isso deveria levar dez anos", diz Michal Kissos Hertzog, executiva-chefe da Pepper, um banco digital israelense, sobre o impacto da pandemia Covid-19. "Não importa se você é Gen X ou Gen Z, todos se tornaram digitais."
Como resultado, os bancos foram forçados a se adaptar. "Todos os bancos tiveram que melhorar seu nível e por isso a concorrência se tornou mais acirrada", diz a Kissos Hertzog. A mudança para on-line trazida pela pandemia provou ser uma vantagem para os bancos digitais apenas.
A partir de janeiro de 2021, 14 milhões de britânicos (27% dos adultos do Reino Unido) tinham uma conta bancária apenas digital, um 16% de crescimento a partir de janeiro de 2020 e um aumento triplo em relação a janeiro de 2019.
A mudança trouxe expectativas para o fim das filiais, tradicionalmente o centro da experiência bancária de varejo. De acordo com nossa pesquisa bancária global anual, apoiada pela Temenos, atualmente, 65% dos banqueiros acreditam que o modelo bancário tradicional baseado em filiais estará “obsoleto” dentro de cinco anos, enquanto 71% esperam que, globalmente, o dinheiro represente menos de 5% de todas as transações de varejo até 2025.
Executivos seniores relatam que a tecnologia está impulsionando a experiência do cliente. Os entrevistados da pesquisa citaram a mudança de comportamentos e demandas dos clientes em torno do banco digital, como as novas tecnologias necessárias para entender e atendê-los melhor e a regulação sobre tecnologia digital (incluindo a proteção de dados, que dita como os bancos podem interagir com eles e seus dados) as três principais tendências que vão impactar mais fortemente os bancos, em seus países, até 2025.
Consequentemente, as principais prioridades estratégicas dos entrevistados até 2025 estão todas focadas no cliente: melhorar a experiência e o seu engajamento, incluindo personalização e proximidade; dominar o marketing digital; e sua migração de canais físicos para digitais.
Na Pepper, o foco tem sido a personalização. Quando os clientes abrem o aplicativo do banco, eles veem uma página inicial personalizada para suas ações específicas, diz Kissos Hertzog. "Diferentes clientes verão diferentes produtos e receberão um marketing diferente." O objetivo é um "segmento para cada um”, adaptando a experiência ao consumidor individual com base em sua atividade e preferências. "Quanto mais personalizado for o serviço, maior será o engajamento do cliente.”
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1 https://media.chase.com/news/swipe-tap-track