De acordo com os entrevistados da pesquisa, os principais investimentos dos bancos em tecnologia relacionada ao cliente incluem o desenvolvimento de plataformas de inteligência artificial (AI), como consultores digitais e canais de engajamento auxiliado por voz, e análise de dados avançada e preditiva, para a experiência do cliente.
A adoção dessa tecnologia começa com dados, diz Hertzog. "Quero usar dados para ajudar os clientes a terem uma melhor compreensão de seu dinheiro, ajudá-los a decidir como economizar, criar um orçamento, se devem investir no mercado de ações.”
- Michal Kissos Hertzog
Mas ela adverte contra o investimento em tecnologias específicas só porque elas são a última tendência. "Eu nunca ouvi meus usuários falarem: 'Eu escolhi vocês porque têm a melhor inteligência artificial de todos os bancos'. Eles se preocupam em saber que terão um bom serviço, que verão os benefícios de seu banco e que nós atendemos suas necessidades", diz ela.
“Quando falamos de tecnologia, é importante entender que a tecnologia não é o alvo, é um meio para um fim. Claro, temos que ter uma IA sólida e nós estamos implementando o aprendizado de máquina e o blockchain — estamos fazendo tudo isso. Mas estamos fazendo tudo isso para dar uma melhor experiência ao cliente.”