Desde que la pandemia obligó a los clientes a conectarse a Internet en 2020, los comportamientos bancarios de los consumidores han cambiado, impulsando la competencia entre los bancos y los competidores no tradicionales.
Más de un año después de que gran parte del mundo entrara en algún tipo de bloqueo, muchos clientes que antes se resistían a la banca digital se han acostumbrado a ella, y la mayoría no piensa volver a sus antiguos hábitos bancarios. Una encuesta realizada por Chase Bank entre personas de 18 a 65 años en EE.UU. reveló que 4 de cada 5 prefieren ahora gestionar sus finanzas digitalmente en lugar de hacerlo en persona, y que tres cuartas partes probablemente seguirán utilizando opciones de pago digitales incluso después de que la amenaza del covid-19 desaparezca.1 Estos resultados se reflejan en muchos otros países del mundo.
"De la noche a la mañana, la gente se convirtió en digital, cuando se suponía que iba a tardar diez años", dice Michal Kissos Hertzog, directora ejecutiva de Pepper, un banco digital israelí, sobre el impacto de la pandemia de covid-19. "No importa si eres de la Generación X o de la Generación Z: todo el mundo se ha vuelto digital".
Los bancos se han visto obligados a adaptarse. "Todos los bancos han tenido que mejorar su juego, por lo que la competencia se ha hecho más fuerte", dice Kissos Hertzog. El cambio a Internet que ha traído la pandemia ha resultado ser una bendición para los bancos exclusivamente digitales. En enero de 2021, 14 millones de británicos (el 27% de los adultos del Reino Unido) tenían una cuenta bancaria exclusivamente digital, lo que supone un crecimiento del 16% con respecto a enero de 2020 y un aumento del triple con respecto a enero de 2019.
El cambio ha adelantado las expectativas de la desaparición de la sucursal, tradicionalmente el centro de la experiencia bancaria minorista. Según nuestra encuesta anual sobre la banca mundial, con el apoyo de Temenos, el 65% de los banqueros cree ahora que el modelo tradicional de banca basado en las sucursales estará "muerto" dentro de cinco años, mientras que el 71% espera que el efectivo represente menos del 5% de todas las transacciones minoristas a nivel mundial para 2025.
Los altos ejecutivos afirman que la tecnología está impulsando la experiencia del cliente. Los encuestados citaron los cambios en el comportamiento de los clientes y las demandas en torno a la banca digital, las nuevas tecnologías necesarias para entender y servir mejor a los clientes, y la regulación de la tecnología digital (incluida la protección de datos, que dicta cómo los bancos pueden interactuar con los clientes y sus datos) como las tres principales tendencias que tendrán el mayor impacto en los bancos de sus países en 2025.
En consecuencia, las principales prioridades estratégicas de los encuestados para 2025 se centran en el cliente: mejorar la experiencia y el compromiso del cliente, incluyendo la personalización y la intimidad; dominar el marketing digital; y migrar el uso de los clientes de los canales físicos a los digitales.
En Pepper, el objetivo es la personalización. Cuando los clientes individuales abren la aplicación del banco, ven una página de inicio personalizada según sus acciones específicas, dice Kissos Hertzog. "Diferentes clientes verán diferentes productos, recibirán diferente marketing". El objetivo es un "segmento de uno", adaptando la experiencia precisamente al consumidor individual en función de su actividad y sus preferencias. "Cuanto más personalizado sea el servicio, más comprometidos estarán los clientes".
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1 https://media.chase.com/news/swipe-tap-track